Nell’era della trasformazione digitale, il Servizio Sanitario Nazionale, e non solo, si trova irrimediabilmente a dover riprogettare molti dei servizi e le modalità con cui questi vengono erogati, a partire proprio dai servizi di accoglienza in Sanità.
Questi, infatti, necessitano di essere pensati, e ripensati, intorno a tre parole chiave: l’esperienza degli utenti (le persone) fruitori dei servizi sanitari, l’accessibilità ai servizi per tutte le diverse tipologie di utenti e la comunicazione per accompagnare l’utente lungo tutto il suo percorso.
Queste tre parole, che rappresentano ancora un obiettivo lontano per molte realtà sanitarie, sono le fondamenta su cui costruire un paradigma dell’accoglienza in Sanità “umano” ed inclusivo.
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Umanizzare l’Esperienza dell’Utente (persona) dei servizi
L’esperienza dell’utente è diventata in molti settori una bussola per progettare i servizi e misurare la qualità degli stessi.
Se guardiamo alla Sanità o, più in generale, ai servizi di “salute”, l’esperienza non è legata semplicemente alla valutazione dell’assistenza sanitaria ricevuta, ma anche alla percezione di essere, come persona, al centro di un percorso che sia rispettoso delle esigenze della persona stessa in termini di: accessibilità, trasparenza, convenienza, umanità, e molto molto altro.
Infatti, la persona che si rivolge al Sistema Sanitario, inteso in senso ampio, non cerca solo una cura per la sua condizione di salute, ma anche un’esperienza positiva verso tutti i servizi, in ogni momento di interazione con la struttura. Oggi più che mai, ogni singolo contatto della persona con i servizi diventa rilevante.
É necessario, quindi, progettare (e ripensare) i servizi di accoglienza in Sanità, favorendo un’esperienza positiva lungo tutto il percorso e non soltanto in singoli momenti, mutuando anche da altri settori (ad esempio dalla ricerca e prenotazione di un volo aereo fino alla consegna dei bagagli e nuova prenotazione).
Come progettare (e ripensare) i servizi di accoglienza in Sanità?
Occorre vedere le fasi del percorso non come un processo distinto ma come un Journey, in quanto il valore effettivo del servizio nel suo complesso è molto di più delle sue componenti.
In questo senso, l’approccio Human-Centered Design favorisce la progettazione e lo sviluppo dei servizi mettendo al centro del processo gli utenti (le persone), i loro bisogni e caratteristiche e l’interazione con tutti i punti di contatto.
Pensando che l’esperienza di un utente è complessiva, non possiamo più focalizzarci soltanto sulle singole fasi, ad esempio prenotazione, accettazione, ritiro referto e via dicendo.
Abbattere ogni barriera garantendo accessibilità e fruibilità dei servizi
La visione di servizi per la salute realmente incentrati sulla persona (human-centered) passa attraverso l’eliminazione di ogni barriera: fisica, digitale, economica, culturale, linguistica, raggiungendo, di fatto, ogni individuo con servizi facilmente fruibili e accessibili, indipendentemente dalla condizione di salute e socio-demografica delle persone.
Dobbiamo ormai pensare che l’accessibilità ai servizi va oltre l’eliminazione delle barriere architettoniche, spaziando all’adeguamento dell’esperienza del paziente nella sua interezza.
Essa, oltre a comprendere la riconfigurazione dell’accessibilità degli spazi fisici, prevede anche la progettazione, e continuo sviluppo, di touchpoint/canali che possano raggiungere diverse tipologie di utenti, anche con il supporto della tecnologia: strumenti come sistemi di navigazione interna che possono essere progettati per facilitare l’orientamento in grandi strutture, chatbot intelligenti per risposte più rapide e senza attese (vedi il caso dell’URP), schermi, totem e via dicendo.
La fruibilità dei servizi rappresenta, inoltre, un elemento chiave, soprattutto rispetto a strumenti digitali, e passa dalla facilità d’uso da parte di un ampio range di utenti. Se consideriamo che molti dei progetti falliscono per scarsa accettabilità di un prodotto/strumento da parte degli utenti, diventa imperativo, anche per valorizzare l’utilizzo delle risorse, coinvolgere gli utenti nel processo di progettazione di un servizio e nel suo continuo miglioramento.
Infatti, per la realizzazione di un servizio, ancor più quando parliamo di Salute, è fondamentale un’esplicita comprensione degli utenti e, nella progettazione (ri-progettazione), serve osservare, coinvolgere gli utenti, ascoltare… in modo iterativo.
Il ruolo cruciale della comunicazione per l’accoglienza in Sanità
Una comunicazione che sia chiara e adeguata ai bisogni di tutti gli utenti, ritornando al tema dell’accessibilità ed inclusione, e disponibile nel punto e nel momento in cui utile per l’utente, è essenziale per favorire un’esperienza positiva verso un servizio.
La comprensibilità delle informazioni è fondamentale.
L’uso di linguaggio semplice, accanto alla disponibilità di materiali in formati diversi come braille, audio, video e linguaggio dei segni, può garantire che le informazioni sanitarie siano accessibili a tutti. A tal proposito, i portali offrono materiale informativo in digitale e, parallelamente, anche sistemi di interpretariato e tutto ciò ha un ruolo cruciale poiché permette di facilitare l’accesso alle informazioni.
La trasparenza è indispensabile per costruire un rapporto di fiducia tra utente del servizio e erogatore dello stesso. In tal senso, fornire informazioni chiare e accessibili su opzioni di trattamento e possibili rischi, riduce l’ansia e rende il paziente un protagonista attivo del proprio percorso di cura. A supporto di ciò, le piattaforme digitali intuitive emergono come strumenti fondamentali, poiché in grado di facilitare l’accesso alle informazioni e migliorare la partecipazione del paziente nella gestione della propria salute.
L’utilizzo delle parole, ancora di più in Sanità, diventa rilevante nella comunicazione.
Si pensi a parole più “umane” come: “Promettiamo di essere sempre trasparenti”, “Ascoltiamo quello che i nostri clienti/pazienti ci dicono” e via dicendo.
Anche rispetto ai temi legati al trattamento dei dati personali, diventa imperativo in sanità veicolare una comunicazione efficace verso gli utenti, adeguando anche l’uso delle parole.
Un esempio arriva da EasyJet, compagnia aera che mette a disposizione video e contenuti per spiegare in modo semplice ai passeggeri come vengono usati i dati e perché: “Perché raccogliamo i vostri dati e con chi vengono condivisi”, “Se sappiamo dove vuoi volare, con il tuo permesso possiamo segnalare prezzi convenienti o posti in cui volare”, “Se sei d’accordo possiamo lavorare con altri «business» per farti delle offerte che potranno piacerti”, “Sei sempre in controllo dei tuoi dati e promettiamo di tenere i tuoi dati al sicuro” ed altri ancora.
Il futuro dei servizi di accoglienza in Sanità
I servizi di accoglienza nel settore sanitario, dunque, non possono essere solo una questione di processi e tecnologie, ma riguardano soprattutto le persone.
In un mondo in cui la trasformazione digitale è diventata inevitabile e necessaria, devono essere preservati i valori fondamentali come l’inclusività, l’accessibilità e la trasparenza, soprattutto nel mondo della Salute.
Con un impegno costante per il continuo miglioramento dei servizi di “salute” in senso ampio e l’adozione consapevole e responsabile delle tecnologie digitali, è possibile creare un ambiente in cui ogni persona si senta veramente accolta e ascoltata.
Le strutture sanitarie e, più in generale, tutto il sistema Salute, sono chiamati, ora più che mai, a lavorare per costruire un Sistema Sanitario che sia veramente centrato sulle persone, inclusivo e accessibile. Questa è la vera sfida del nostro secolo, da cui nessuno può esimersi.
