Il settore della sanità è, in termini assoluti, quello in cui sono maggiormente presenti “operatori in prima linea”, ossia medici, infermieri, operatori sanitari di supporto e personale amministrativo, tutti coinvolti quotidianamente nei processi interni delle strutture ed aventi un ruolo chiave di interfaccia verso cittadini e pazienti che abbiano necessità di essere supportati al fine di orientarsi agilmente rispetto alle proprie necessità e tra i molteplici servizi offerti dalle Aziende Socio Sanitarie.
Al tempo stesso, la pandemia da Covid-19 ha contribuito ad accelerare la necessità, per le organizzazioni sanitarie, di dilazionare gli accessi dei cittadini all’interno delle strutture per evitare assembramenti e/o concentrazione di persone in determinate fasce orarie, così come di ridurre le code ed i tempi di attesa agli sportelli.
Indice degli argomenti
Il percorso di innovazione digitale dell’ASST
L’esigenza dell’Azienda Socio Sanitaria Valtellina e Alto Lario (ASST), sin da tempo chiara per il Management dei Sistemi Informativi, era quella di dotarsi di una soluzione comune a tutti i presidi aziendali che, razionalizzando processi e risorse, mantenesse sempre l’attenzione sul cittadino e, al tempo stesso, mettesse insieme le esigenze dei cittadini e quelle di tutti gli attori coinvolti nel processo di gestione e prenotazione degli accessi in struttura. Inoltre, i Sistemi Informativi Aziendali avevano intuito da tempo che implementare strumenti in grado di aiutare il personale delle Organizzazioni Sanitarie ad adattarsi ad un ambiente sanitario in rapida evoluzione rappresentasse una priorità per l’attuale settore della sanità.
L’ASST ha, dunque, avviato un percorso di innovazione digitale che consentisse in tempi rapidi di erogare servizi digitali evoluti volti ad abilitare percorsi uniformi di accoglienza digitale del cittadino in tutte le sue fasi e sull’intero territorio di competenza della ASST.
I punti chiave per abitare la digitalizzazione
I pilastri dello scenario appena descritto consistono in:
- un assistente virtuale, nato con l’obiettivo di offrire una continua assistenza ai cittadini nell’ottica di supportare le aziende sanitarie, efficientandone i processi interni, ed in grado di guidare i cittadini nella prenotazione del proprio accesso in struttura;
- una web app, per effettuare la chiamata allo sportello/ambulatorio, che consente di gestire in totale autonomia la lista dei pazienti che accedono in struttura per ricevere l’erogazione di un servizio;
- un Portale del Cittadino, che consiste in un unico punto di accesso tramite il quale il cittadino può accedere a molteplici servizi, offerti in formato digitale, tra cui: il download di referti e immagini radiologiche, il modulo di richiesta di maternità anticipata per gravidanza a rischio, il modulo di scelta e revoca del medico e il rilascio esenzioni per patologia/reddito, etc., il questionario d’ingresso per il consultorio familiare e la modulistica per le attività tipiche della medicina legale.
Un’infrastruttura simile si è chiaramente rivelata, in pochissimo tempo, un fattore chiave per abilitare la digitalizzazione di determinati processi interni alla ASST e per rinnovare i percorsi di accoglienza, oltre che una soluzione determinante per supportare i lavoratori in prima linea, per ottimizzare i tempi d’attesa e per favorire un maggiore commitment delle persone coinvolte che, in poche settimane, hanno potuto toccare con mano i grandi vantaggi offerti da questo nuovo scenario di servizi innovativi.
L’interazione del cittadino con la struttura sanitaria
Volendo immaginare il percorso di un cittadino, questi oggi dialoga con un chatbot presente alla pagina di prenotazione accesso in struttura della ASST Valtellina e Alto Lario, seleziona il servizio (CUP, Centro prelievi, Scelta e revoca) a cui è interessato e, dopo aver espresso la sua preferenza rispetto alla sede, al giorno e all’ora, può completare la prenotazione fornendo alcuni dati identificativi. Al termine della prenotazione, il chatbot conclude il dialogo riepilogando i dati inseriti dal cittadino e comunicandogli il numero di prenotazione con cui verrà chiamato il giorno in cui si recherà in struttura per il proprio accesso. Inoltre, al cittadino viene inviata in automatico una e-mail riepilogativa nella quale viene indicato, in aggiunta, come procedere per annullare l’appuntamento. Infine, una volta recatosi in struttura, il cittadino non dovrà fare alcuna fila ma troverà, nell’orario da lui scelto in fase di prenotazione, direttamente nel display, il numero della sua prenotazione e l’indicazione dello sportello al quale dovrà recarsi.
Parallelamente, avendo voluto pensare a tutta la popolazione servita, la ASST ha messo in piedi anche una soluzione di chiosco smart che permette ai cittadini recatisi in struttura di selezionare sul display il servizio di interesse disponibile al fine di procedere alla generazione del ticket. Quest’ultimo sarà poi chiamato allo sportello con la stessa logica dei numeri di ticket generati dal chatbot.
Tale soluzione, oltre ad agevolare i percorsi di accoglienza, ha dimostrato come, in poco tempo, sia anche possibile modificare abitudini e processi poco agili e non del tutto adeguati per soddisfare l’esperienza dei cittadini, aumentando contestualmente sicurezza e soddisfazione di tutti gli utenti. Ciò viene rilevato anche dai numeri che osserviamo oggi: basti pensare che, in meno di 8 mesi, sono stati gestiti oltre 68.000 ticket.
Caratteristiche e vantaggi della soluzione
Tutto quanto sopra descritto è stato possibile anche grazie alle caratteristiche intrinseche della soluzione complessiva, che ha il vantaggio di essere:
- scalabile: si può facilmente estendere ad un numero crescente di sedi e servizi
- facilmente configurabile: gli amministratori di sistema, con estrema semplicità, hanno la possibilità di gestire scenari molto diversi tra loro
- modulare: ogni servizio può essere composto da una combinazione differente di funzionalità
- integrabile: può essere arricchita con informazioni provenienti da altri sistemi
- sicura: sfrutta il Cloud di Microsoft
- user friendly: tutti i servizi sono usufruibili anche da smartphone.
Stato dell’arte e prossimi passi dell’innovazione
Attraverso quanto descritto e analizzato, la ASST è riuscita a creare una soluzione avente un filo diretto tra i cittadini ed i servizi offerti dall’Azienda, oltre che livelli di accoglienza sempre più efficienti, in grado di fornire un patrimonio informativo di dati strutturati per la ASST che potranno essere, a loro volta, analizzati per monitorare i flussi di utenza sulle singole aree, calcolare i tempi medi di attesa rispetto ad ogni servizio e migliorare la qualità dei servizi e dei lavoratori in prima linea.
La ASST Valtellina prosegue oggi il suo percorso di innovazione, mantenendo la priorità di semplificare i processi interni per tutti i professionisti coinvolti e migliorare sempre di più i percorsi di accoglienza dei cittadini.
Nel suo periodo di breve termine ci sono altri obiettivi da traguardare. Tra questi: estendere l’utilizzo del chatbot ad altri servizi del territorio, estendere (uniformandolo) il sistema “salta code” in tutte le sedi, consentire l’accesso al portale tramite SPID per tutti i cittadini e realizzare molte altre idee innovative che avremo il piacere di scoprire nei prossimi mesi.
Il progetto citato in questa “Storia d’innovazione in Sanità” è stato realizzato con il supporto del team Digital Healthcare di Cluster Reply, guidato da Eugenia Olivero.
