La tecnologia lavora a supporto di tutto il settore healthcare, fornendo gli strumenti necessari a governare strategie e processi, come, ad esempio, la presa in carico dei pazienti personalizzata in base a target e workflow, per segmentare l’offerta di assistenza in base ai percorsi e alle patologie dei pazienti, indirizzando il planning e le comunicazioni in modo mirato.
Gruppo San Donato: CRM in Sanità sia per il paziente che per i processi interni
L’importanza dell’uso del CRM in Sanità è sempre più al centro dell’attenzione e delle attività delle grandi organizzazioni sanitarie.
“Come area internazionale del Gruppo San Donato – afferma a tal proposito Yulia Sukhneva, Head of International Marketing and Communication del Gruppo San Donato a capo dei progetti legati alla Patient Experience – ci prendiamo cura dei pazienti solventi provenienti da tutto il mondo. L’esperienza del paziente, nella maggior parte dei casi, è il fattore principale che influenza la scelta del centro dove andare a curarsi”.
È importante ingenerare fiducia nei propri clienti: “Un paziente internazionale – sottolinea Sukhneva – opta per un determinato ospedale solo se si è riusciti a creare un rapporto di fiducia, che dipende sia dalla reputazione dell’ospedale, sia dal rapporto con il Patient manager, la figura che Gruppo San Donato mette a disposizione del cliente internazionale per la gestione della sua pratica, a partire dal primo step riguardante la richiesta, continuando con il supporto a 360° fino alle dimissioni e/o al follow up”.
E digitale e fisico devono essere sinergici: “Possiamo definire l’esperienza che offriamo ai pazienti ‘phygital’ perché è composta da vari touchpoint, sia digitali, gestiti attraverso la piattaforma CRM, che fisici, come ad esempio l’accompagnamento dei pazienti in struttura – dice Sukhneva, che fa osservare come il CRM in Sanità possa essere molto utile non solo ai pazienti ma anche ai dipendenti interni –. Il progetto del CRM per noi è anche uno strumento di digitalizzazione dei processi interni dell’ufficio, che da un lato ci permette di avere il dettaglio dei dati statistici, come il tasso di conversione e dall’altro di offrire ai dipendenti del nostro ufficio un’esperienza di lavoro stimolante”.
Istituto Clinico Humanitas: CRM fulcro della Patient Experience
Il CRM in Sanità è uno strumento fondamentale per poter gestire le informazioni dettagliate dei singoli pazienti e di tutti i punti di contatto tra paziente e struttura, creando una contact history unica e quindi una possibilità di personalizzazione della relazione, che è alla base del concetto di Patient Experience (PX).
Questa la vision di Monica Porli, Chief of Patient Experience Office, Patients Relations, Claims management and Quality Processes dell’IRCCS Istituto Clinico Humanitas:
“In un contesto dove i pazienti (e le famiglie/caregiver) sono sempre più consapevoli della loro malattia e richiedono sempre più chiarezza e completezza delle informazioni per decidere il percorso migliore per la loro salute – chiarisce Porli – Humanitas ha da sempre pensato che la definizione di ‘Qualità della cura’ fosse costituita dall’Efficacia della cura, dalla Sicurezza del paziente e dalla Patient Experience.
La voce del paziente, analizzata e contestualizzata grazie anche al supporto di soluzioni tecnologiche, è una parte fondamentale degli input strategici e operativi in base a cui il top management definisce priorità e modifiche di percorsi e organizzazione. L’utilizzo di questi dati definisce degli indicatori che ci permettono di confrontare e ‘misurare’ i percorsi, oltre a verificare la bontà di alcune scelte che mantengono il paziente al centro delle nostre attività.
Proprio nell’evoluzione della partecipazione del paziente nel proprio percorso di cura, e non più come semplice beneficiario di cure – precisa Porli – risiede l’importanza dell’evoluzione al Social CRM che permette ormai di inserire la molteplicità di canali di comunicazioni (social e tradizionali) e di uniformare le comunicazioni dalla/alla molteplicità di attori interni ed esterni, riducendo la dispersione di informazioni in diverse piattaforme e strumenti. Oltre a garantire, ovviamente, un’alta sicurezza dei dati dei pazienti”.
