La gestione del poliambulatorio, all’interno di una struttura sanitaria, è delicata dal punto di vista del suo management. La logistica del paziente, le code, il personale, l’erogazione dei referti e la programmazione delle visite sono solo alcune delle variabili di cui tenere conto per controllare efficientemente un’azienda sanitaria.
Il caso della Fondazione Casa Sollievo della Sofferenza – Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico di San Giovanni Rotondo, ha una caratteristica in più: si trova nel Gargano, a 600 metri d’altitudine, una zona che crea qualche difficoltà nell’essere raggiunta.
“La maggior parte dei pazienti cronici che si rivolgono a noi sono fragili e necessitano di un caregiver – ammette Nicola Bellucci della Direzione Generale – Direttore Sistemi Informativi della Fondazione -, per questo per noi è strategico avere un sistema efficiente che permetta alle persone di recarsi in struttura solo quando strettamente necessario”.
L’azienda pugliese può fare affidamento su 756 posti letto e 2.700 dipendenti.
Le prestazioni ambulatoriali erogate nel 2022 sono state 873.000.
“I circa 60 ambulatori sono una parte nevralgica dell’ospedale”, afferma Bellucci. “Per gestire al meglio i processi di erogazione di tutti i servizi sanitari, da 13 anni utilizziamo Sisweb, un Sistema Informativo Ospedaliero (SIO) completo, sviluppato da Maps Healthcare (business unit dedicata al mercato della sanità digitale di Maps Group), che ci permette di avere il controllo sui ricoveri, il pronto soccorso, le sale operatorie e, ovviamente, le attività ambulatoriali, oltre ai moduli di order entry e repository documentale”.
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L’importanza della patient experience
Riguardo all’attività ambulatoriale, Bellucci fa notare come la gestione sia integrata: “Siamo in grado di gestire l’intero ciclo di vita, dalla prenotazione delle prestazioni, alla regolarizzazione dell’impegnativa, che può avvenire agli sportelli o online, alla prestazione diagnostico-strumentale o visita per arrivare alla fase di interazione medico-paziente in ambulatorio con emissione del referto firmato digitalmente”.
Oltre agli aspetti prettamente operativi, il Sistema Informativo Ospedaliero (SIO) è in grado di produrre i flussi utili sia per la rendicontazione all’ente finanziatore sia quelli interni indispensabili per la governance dei processi ambulatoriali.
In un poliambulatorio è cruciale la logistica dei pazienti, che deve essere differente tra chi già conosce la struttura e chi, invece, vi si reca per la prima volta.
“Abbiamo un sistema di riduzione delle code, integrato anch’esso nel sistema, che permette, con lo stesso numero, di eseguire l’accettazione allo sportello e la visita ambulatoriale”, sottolinea Bellucci.
Sempre per ridurre i tempi di attesa in struttura, sono presenti due chioschi multimediali a disposizione dei pazienti per il ritiro dei referti di radiologia o di laboratorio, oppure per la registrazione dell’impegnativa.
“Ci sono momenti della giornata in cui le code sono consistenti e molti pazienti preferiscono registrare l’impegnativa in questo modo – afferma Bellucci -. Sebbene questa parte non abbia un alto contenuto tecnologico, il beneficio che ne traggono i pazienti è molto alto”.
La televisita
La visita ambulatoriale a San Giovanni Rotondo può avvenire sia in presenza, sia online.
“Si tratta di un servizio particolarmente virtuoso, che è riuscito a soddisfare sia l’utenza sia il personale”, afferma Bellucci.
La struttura ha predisposto una quindicina di ambulatori online: i pazienti possono collegarsi, con l’aiuto di un facilitatore digitale, nel giorno e all’ora stabilita e avere il proprio slot di follow-up con il medico.
Le agende delle televisite sono aperte dal lunedì al sabato, dalle 8 alle 20. Medico e paziente stabiliscono insieme la data e l’orario del successivo follow-up. A questo punto, il paziente sarà chiamato dal Cup per la conferma e invitato a registrare l’impegnativa tramite un sistema di messaggistica automatica.
“È qui che intervengono, laddove necessari, i nostri facilitatori digitali, operatori che seguono quei pazienti che non hanno le competenze di base per poter effettuare la televisita. La vera sfida, nonché il nostro obiettivo è, infatti, l’accessibilità e l’universalità degli accessi: tutti devono poter usufruire della televisita, se lo desiderano”.
Una volta entrati nella stanza virtuale, l’operatore si disconnette per ragioni di privacy. “Grazie a questo accompagnamento, riusciamo a ridurre al minimo l’eventuale tempo di disservizio e a ottimizzare il tempo del medico”.
Il clinico, da parte sua, si trova ad utilizzare una piattaforma che gli è già familiare: “Si tratta della stessa interfaccia che usa per le visite in presenza, alla quale è stato aggiunto il bottone per far partire la videochiamata. Aspetto ancora più interessante: grazie all’uso integrato del software, il medico ha accesso all’intera storia clinica del paziente, aggiornata in tempo reale”.
Le sfide aperte
Se il processo di erogazione del servizio è ormai consolidato, il prossimo obiettivo di Fondazione Casa Sollievo della Sofferenza è utilizzare al meglio i dati che vengono prodotti da questo ecosistema.
“Abbiamo una miriade di informazioni il cui valore non è sfruttato appieno. Per esercitare la governance su un processo o su un’attività servono una serie di dati che possediamo, ma ci manca un cruscotto per analisi predittive”.
La sfida, infatti, è capire che cosa accadrebbe se si cambiassero alcune variabili, per esempio se si aumentassero i posti disponibili in un ambulatorio. Quale sarebbe l’impatto sull’attività clinica? E sul budget? Ci sarà personale sufficiente?
Su quale sia la variabile più problematica Bellucci non ha dubbi: “Il tema scottante è quello delle liste d’attesa: con il Covid abbiamo messo in stand by molti ambulatori e ora abbiamo alcuni problemi a gestire questo volume di richieste. Se riuscissimo a sfruttare tutti i valori della miriade di dati che ci offre il sistema per la governance dell’attività ambulatoriale, riusciremmo ad attuare una gestione smart del dato ottenendo analisi predittive”.
Contributo editoriale sviluppato in collaborazione con Artexe
