La fiducia del paziente è il fondamento su cui si costruisce qualsiasi relazione terapeutica e la base su cui poggia l’intero sistema sanitario. La sua mancanza può compromettere gravemente i percorsi di cura e la compliance alle terapie, mentre il suo rafforzamento può migliorare significativamente l’efficacia delle cure, ridurre i costi sanitari e migliorare la qualità della vita dei pazienti.
Indice degli argomenti
Fiducia del paziente: come migliorarla?
Il convegno “La fiducia dei pazienti: come migliorarla?” – svoltosi di recente a Milano e organizzato da CXNow Lab in collaborazione con NExT Health – ha esplorato a fondo il tema fondamentale della fiducia del paziente per il benessere e la qualità dell’assistenza sanitaria.
L’incontro ha offerto uno spazio di riflessione e confronto tra professionisti della salute, rappresentanti delle istituzioni e delle associazioni dei pazienti, con l’obiettivo di trovare soluzioni concrete e innovative per costruire un sistema sanitario più fiducioso, trasparente e accessibile.
Oggi, più che mai, è necessario un cambiamento di paradigma che consideri il paziente come un protagonista attivo del proprio percorso di cura, mettendo in discussione i tradizionali modelli di assistenza, troppo spesso rigidamente centrati sulla figura del medico, per abbracciare una visione più inclusiva e personalizzata.
Il patient journey, ovvero l’intero percorso che il paziente compie nel sistema sanitario, è stato uno degli aspetti più approfonditi. Comprendere come ogni fase del percorso assistenziale influenzi la percezione del paziente sulla qualità del servizio e sul livello di fiducia che ripone nei professionisti sanitari è essenziale per migliorare l’esperienza complessiva. Partendo da questo concetto, l’evento ha esplorato le modalità per migliorare la comunicazione tra i pazienti e i professionisti della salute, attraverso il coinvolgimento diretto del paziente nelle scelte terapeutiche e l’adozione di una comunicazione chiara, coerente e continua durante tutto il percorso di cura.
Il Paziente al Centro: da destinatario di cure a protagonista attivo
Uno dei punti cardine emersi è stato il riconoscimento del paziente come parte attiva del sistema sanitario. Non può essere considerato un semplice destinatario di cure, ma deve essere coinvolto nel proprio percorso di salute. Per costruire un rapporto di fiducia solido, è essenziale garantire una comunicazione chiara, trasparente e accessibile, affinché ogni paziente possa fare scelte informate e consapevoli.
Non si tratta solo di fornire cure di qualità, ma anche di migliorare l’accessibilità ai servizi, garantire trasparenza e rispettare pienamente i diritti del paziente.
In questo contesto, l’empatia e l’ascolto attivo giocano un ruolo fondamentale: troppi pazienti si sentono sopraffatti dalla complessità del sistema sanitario e dal linguaggio tecnico utilizzato. Creare fiducia significa adottare un approccio che tenga conto delle loro emozioni, delle loro paure e delle loro esigenze informative.
Un altro elemento chiave è l’accessibilità delle informazioni sanitarie. Barriere linguistiche, culturali e socio-economiche spesso impediscono ai pazienti di comprendere a pieno il loro stato di salute e le terapie prescritte. Per questo, è necessario implementare strategie innovative che rendano la comunicazione sanitaria più chiara ed efficace per tutti.
Case Manager e fiducia del paziente: una guida importante nel percorso di cura
La figura del Case Manager è emersa come punto di riferimento essenziale per i pazienti, in grado di garantire continuità e supporto nel loro percorso di cura. Il suo ruolo non si esaurisce con il ricovero, ma si estende a tutte le fasi dell’esperienza sanitaria, facilitando la comunicazione tra il paziente e il sistema sanitario.
Questo professionista aiuta a gestire le informazioni, rassicura il paziente e lo guida nelle decisioni, evitando che si senta solo o disorientato. Per i pazienti fragili o con trattamenti complessi, la sua presenza diventa ancora più cruciale, poiché contribuisce a rendere il percorso di cura più fluido e meno stressante.
Pre-ospedalizzazione: il ricovero. Costruire la fiducia del paziente attraverso una comunicazione chiara e uniforme
Il ricovero rappresenta una fase particolarmente delicata, in cui il paziente può sentirsi vulnerabile e disorientato. Uno degli ostacoli più comuni è la frammentazione delle informazioni, che spesso vengono fornite in modo poco chiaro, o addirittura contraddittorio, da diversi operatori sanitari.
Le principali criticità emerse:
- Informazioni non uniformi tra i diversi professionisti;
- Uso eccessivo di linguaggio tecnico, difficile da comprendere;
- Differenti versioni delle stesse informazioni, che generano confusione nel paziente.
Per risolvere queste problematiche, sono state proposte soluzioni concrete quali:
- Migliorare la coerenza nella comunicazione tra gli operatori sanitari;
- Utilizzare tecnologie digitali per una gestione più efficace delle informazioni;
- Rendere il paziente parte attiva delle decisioni terapeutiche, attraverso spiegazioni semplici e tempestive.
Una comunicazione chiara e uniforme non solo migliora l’esperienza del paziente, ma rafforza anche il rapporto di fiducia con il personale sanitario.
L’attesa di un ricovero, inoltre, è spesso accompagnata da ansia e incertezza. Per questo, una preparazione adeguata può fare la differenza.
Il case manager assume un ruolo chiave anche in questa fase, fornendo al paziente tutte le informazioni necessarie e rispondendo ai suoi dubbi.
Per migliorare ulteriormente questa esperienza, sono stati proposti strumenti quali:
- Video tutorial per spiegare il percorso ospedaliero e aiutare il paziente a familiarizzare con l’ambiente di cura;
- Incontri virtuali con i professionisti sanitari, per creare un primo contatto e ridurre il senso di incertezza.
Queste soluzioni permettono di rendere il paziente più consapevole e sicuro, contribuendo a ridurre ansia e preoccupazioni.
Post-ospedalizzazione: monitoraggio e supporto continuo per il benessere del paziente
Una volta dimesso, il paziente può trovarsi a dover gestire difficoltà come il controllo del dolore, l’adesione alla terapia o la paura di una ricaduta. In questa fase, il rischio di sentirsi abbandonati è alto. Ecco perché è fondamentale garantire un follow-up efficace.
Il case manager continua a essere un punto di riferimento anche dopo la dimissione, fornendo supporto costante e rispondendo rapidamente a qualsiasi problema. Gli elementi chiave per un’assistenza post-ricovero efficace includono:
- Visite di controllo a distanza, tramite telefonate o incontri online;
- Monitoraggio dello stato di salute fisico ed emotivo del paziente;
- Interventi tempestivi in caso di difficoltà post-ospedaliere.
L’obiettivo finale è mantenere con il paziente un rapporto di fiducia solido anche dopo la dimissione, garantendogli un supporto continuo e personalizzato.
Il ruolo del Working Group
I tavoli di lavoro proposti durante l’evento hanno svolto un ruolo fondamentale nell’elaborare soluzioni concrete per migliorare la fiducia del paziente nel sistema sanitario.
Ogni tavolo ha trattato un tema specifico, come la comunicazione tra operatori sanitari e pazienti, la formazione del personale medico e paramedico e l’innovazione tecnologica nel supporto al paziente, con l’obiettivo di individuare strategie pratiche per una maggiore inclusività e qualità delle cure.
Sotto la guida di esperti coordinatori, i partecipanti hanno lavorato intensamente per esplorare soluzioni pratiche, condividere esperienze e identificare strategie che potessero trasformare il sistema sanitario.
I temi trattati, strettamente interconnessi tra loro, hanno puntato a costruire un sistema che metta il paziente al centro, come protagonista attivo e partecipe nel suo percorso di cura.
TECH & DESIGN
Il tavolo Tech & Design ha esplorato le modalità attraverso cui la tecnologia e il design possano migliorare l’esperienza del paziente e la sua fiducia nel sistema sanitario.
Il gruppo ha discusso l’importanza di creare ambienti sanitari tecnologicamente avanzati e al tempo stesso accoglienti, che mettano il paziente al centro di ogni processo.
In questo contesto, la figura del case manager si è rivelata cruciale, in quanto è il professionista che può guidare il paziente nell’uso delle tecnologie sanitarie, assicurandosi che egli comprenda come questi strumenti possano favorire il miglioramento della sua salute.
L’adozione di piattaforme digitali per monitorare il benessere del paziente, unita a dispositivi che consentano una comunicazione diretta con i medici, è stata vista come una strategia efficace per rafforzare la trasparenza e la comunicazione, elementi essenziali per la costruzione della fiducia.
Inoltre, si è approfondito il tema del design degli ambienti ospedalieri, che dovrebbero essere pensati per ridurre lo stress dei pazienti, creando spazi di cura che trasmettano calma e sicurezza. Il case manager, grazie alla sua capacità di integrazione, diventa il punto di riferimento che collega paziente e tecnologie, assicurando che il processo sia sempre comprensibile, accessibile e, soprattutto, rispettoso delle esigenze individuali.
CULTURA, ORGANIZZAZIONE & ENGAGEMENT
Il tavolo Cultura, Organizzazione & Engagement ha discusso su come promuovere una cultura dell’empatia, dell’ascolto attivo e della collaborazione tra i diversi attori del sistema sanitario.
Si è parlato della necessità di costruire una visione condivisa che metta il paziente al centro della cura, migliorando la relazione medico-paziente attraverso una comunicazione chiara, rispettosa e personalizzata.
Il case manager ha avuto un ruolo centrale in questa discussione, poiché è lui che, operando all’interno di un team multidisciplinare, è in grado di garantire che ogni intervento sanitario sia conforme alle necessità e alle aspettative del paziente.
Il case manager si configura quindi come un facilitatore dell’engagement del paziente, in grado di fornire un supporto continuo e personalizzato che rassicuri il paziente e gli consenta di partecipare attivamente al proprio percorso di cura. In questo modo, il case manager diventa il motore che permette di instaurare una relazione di fiducia profonda tra paziente e professionisti sanitari.
PROCESSI OPERATIVI
Nel tavolo Processi Operativi si è discusso dell’ottimizzazione dei flussi operativi all’interno delle strutture sanitarie, con l’obiettivo di migliorare l’efficienza e la continuità del percorso di cura del paziente. Il gruppo ha evidenziato come la frammentazione dei servizi e l’inefficienza nella gestione delle informazioni possano danneggiare la fiducia del paziente.
Il case manager, in questo contesto, è stato visto come il professionista ideale per assicurare che il paziente non subisca rallentamenti o confusioni durante il suo percorso, intervenendo come coordinatore tra i diversi attori del sistema sanitario.
Grazie alla sua posizione privilegiata, il case manager può monitorare in tempo reale le necessità del paziente, facilitando la comunicazione tra reparti e specialisti, garantendo così un’assistenza tempestiva, mirata e di alta qualità. La centralità del case manager consente anche di evitare la ripetizione di esami e interventi inutili, riducendo il carico di stress per il paziente e migliorando l’efficacia complessiva del sistema sanitario.
KPI & COSTRUZIONE DEL ROX
Il tavolo KPI & Costruzione del ROX si è focalizzato sull’identificazione degli indicatori chiave di performance (KPI) per misurare la fiducia del paziente e l’efficacia delle azioni intraprese. Si è discusso su come costruire un modello di Return on Experience (ROX) che prenda in considerazione la qualità della relazione medico-paziente, la soddisfazione del paziente e l’efficacia del trattamento.
I membri del gruppo hanno sottolineato che, per misurare realmente la fiducia del paziente, è necessario utilizzare strumenti di raccolta feedback direttamente dai pazienti stessi, come sondaggi e interviste che possano restituire una visione completa e dettagliata dell’esperienza di cura.
Il case manager, in questo scenario, diventa attore fondamentale per la raccolta e la gestione di queste informazioni, poiché è in grado di ascoltare e raccogliere le opinioni del paziente, per poi utilizzarle per migliorare continuamente i processi. Inoltre, egli può agire come interfaccia tra il paziente e il sistema sanitario, facilitando l’attuazione di cambiamenti che rispondano alle reali esigenze dei pazienti, contribuendo così al miglioramento continuo dei servizi offerti.
COMUNICAZIONE & BRANDING
Il tavolo Comunicazione & Branding ha affrontato il tema della costruzione di una comunicazione trasparente e di qualità, in grado di rafforzare la fiducia del paziente nelle strutture sanitarie.
È emerso che una buona comunicazione non si limita a una mera trasmissione di informazioni mediche, ma deve essere caratterizzata da un linguaggio semplice, diretto e comprensibile, capace di rassicurare il paziente e dargli la sensazione di essere parte di un processo di cura condiviso.
Il case manager è stato identificato come il professionista che più di altri può incarnare questa figura di comunicatore empatico e responsabile, creando una connessione costante con il paziente e rispondendo alle sue preoccupazioni in modo personalizzato. La sua funzione diventa fondamentale anche nella gestione delle aspettative del paziente riguardo al trattamento e alla prognosi, contribuendo così a creare un rapporto di fiducia solido, basato su una comunicazione aperta, costante e priva di ambiguità.
VOICE OF THE PATIENT
Il tavolo Voice of the Patient ha enfatizzato l’importanza di ascoltare attivamente la voce del paziente, rendendolo partecipe nelle decisioni che riguardano il suo percorso di cura.
Si è discusso su come le istituzioni sanitarie possano raccogliere il feedback dei pazienti in modo sistematico, utilizzando strumenti di raccolta dati come interviste, sondaggi e focus group.
Il case manager è stato visto come la figura chiave per raccogliere e tradurre le necessità del paziente, fungendo da mediatore tra la voce del paziente e il sistema sanitario. In questo ruolo, il case manager ha la responsabilità di garantire che le preoccupazioni del paziente siano ascoltate e che vengano integrate nel piano di cura.
La valorizzazione della “voce del paziente” non solo migliora la qualità dei servizi sanitari, ma contribuisce anche a costruire una relazione di fiducia reciproca, fondamentale per il successo dei trattamenti.
La fiducia del paziente sempre più pilastro per il futuro della Sanità
La fiducia del paziente nella Sanità non è un elemento intangibile, ma una vera e propria leva che può influenzare in modo determinante l’efficacia delle cure e l’esperienza complessiva del paziente.
Ogni singolo aspetto della relazione tra paziente e medico, dalle modalità di comunicazione alla gestione dell’assistenza, fino all’accessibilità delle informazioni, gioca un ruolo essenziale nel consolidare questa fiducia.
L’obiettivo comune emerso durante il convegno è stato promuovere un sistema sanitario che non si limiti a curare, ma che coinvolga attivamente il paziente nel suo percorso di salute.
Una Sanità che rispetti la dignità della persona, che promuova l’inclusività, che sia trasparente nelle sue azioni e capace di rispondere con umanità alle necessità individuali. L’interazione fra operatori, pazienti e istituzioni sanitarie deve essere orientata verso un’alleanza di cura, in cui la fiducia del paziente non è data per scontata, ma costruita quotidianamente con competenza, empatia e responsabilità, per costruire un futuro in cui la fiducia reciproca diventi il pilastro di un’assistenza sanitaria sempre più di qualità e centrata sulla persona.
