L’acronimo PRM (Patient Relationship Management) è ormai da tempo diventato familiare nel giro più o meno ristretto di chi si occupa di innovazione tecnologica e trasformazione digitale in ambito sanitario.
Si parla del Patient Relationship Management quale “costola” del CRM verticalizzato per essere utilizzata da aziende sanitarie e ospedaliere e dagli Healthcare Services Provider.
Indice degli argomenti
CRM: cos’è e quali sono gli obiettivi
Sappiamo tutti bene cos’è un CRM: l’insieme dei processi che governano tutti i rapporti e le relazioni che intercorrono tra un’azienda e i suoi clienti.
Intesa come prodotto, un CRM è una piattaforma informatica capace di pianificare e gestire questo insieme di rapporti/relazioni.
L’obiettivo di un’azienda che introduce un CRM è, in prima istanza, la fidelizzazione della sua clientela: una volta “catturato” un cliente, lo si “coccola” a piacere sperando che “rimanga”, che non se ne vada tra le braccia di un concorrente.
CRM significa, quindi, “comunicazione”, ma anche “vendita”, incremento della redditività per ciascun cliente.
Patient Relationship Management: il CRM in Sanità
Di CRM, in Sanità, se ne fa uso in abbondanza da tantissimi anni per gli ospedali e i grandi centri diagnostici privati: serve, per l’appunto, per mantenere una relazione costante col cliente/paziente a fini prevalentemente “commerciali”.
Il concetto di Patient Relationship Management (PRM), introdotto una decina d’anni fa negli Usa e immediatamente esportato un po’ ovunque, estende la finalità del classico CRM a un ambito non immediatamente riconducibile a una mera logica commerciale.
Oggi si parla di PRM evidenziandone tutte le sue potenzialità sotto il profilo dell’incremento della qualità di tutti i processi di presa in carico e di cura, da attuarsi attraverso un approccio fortemente personalizzato (ritagliato su misura per ciascun singolo paziente) e proattivo (non ci si limita ad aspettare che il paziente “si faccia vivo”), e qui la cosa comincia a diventare davvero interessante soprattutto se pensiamo al nuovo SSN focalizzato sull’assistenza e cura in ambito territoriale e sulla centralità del tema prevenzione.
CRM e PRM: il problema dei costi
C’è quindi un futuro per le piattaforme di CRM/PRM?
Certo che c’è. Il problema è, però, capire bene cosa devono essere, queste benedette piattaforme, e – per quanto riguarda i produttori di soluzioni CRM applicabili al contesto specifico – quanto devono costare.
Partiamo da questo secondo problema.
Oggi, le piattaforme CRM “industry standard” vengono vendute as a service, con un canone mensile (o annuale) commisurato al numero di utilizzatori. Ed è qui che casca l’asino, perché in un’azienda – supponiamo – che produce e vende profumi, gli addetti al marketing che utilizzano un CRM sono più o meno una cinquantina, e quindi il mercato stabilisce canoni che “facciano tornare i conti” basandosi su questa dimensione.
In un’Azienda Sanitaria Locale, invece, gli operatori che dovrebbero utilizzare un PRM sono almeno un paio di migliaia, e così i conti non tornano più.
Qualsiasi piattaforma CRM industry standard, anche ipotizzando sconti rilevanti ottenibili – ad esempio – attraverso una Convenzione Consip, risulta completamente fuori mercato. Stiamo parlando di importi che superano abbondantemente il milione di euro l’anno per la sola piattaforma base, senza contare le indispensabili integrazioni e personalizzazioni.
L’alternativa open source presenta qualche difficoltà, essendo le piattaforme di CRM open molto orientate ai soli processi di vendita e di customer retention. Possono funzionare bene in un centro diagnostico o in un ospedale privato di medie-piccole dimensioni, ma fanno una tremenda fatica a scalare verso l’alto.
Patient Relationship Management: un bacino d’utenza enorme
Fare il “vero” Population Health Management richiede soluzioni di PRM molto complesse, integrate con decine di silos applicativi tipici della sanità territoriale e con quelle che saranno le piattaforme delle Centrali Operative Territoriali (COT) attualmente in fase di concepimento/sviluppo.
Il modello di SSN rifocalizzato sul territorio, così come molto ben disegnato nel DM 77/22, ha a che fare con una costante relazione tra il cittadino/assistito/paziente e i suoi “fornitori” di prestazioni sanitarie, con un ampio utilizzo di interazioni proattive e di logiche predittive. Esattamente quello che fa un bel CRM.
Persino il Fascicolo Sanitario Elettronico, se lo intendiamo nella sua accezione di “portale dell’assistito/paziente” (e non come mero contenitore di dati), dovrebbe essere ridisegnato secondo logiche tipiche del CRM.
E gli utenti, a quel punto, diventerebbero milioni… (e i canoni da pagare, miliardi…).
Patient Relationship Management: il mercato e le mosse dei player
Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP (in rigoroso ordine alfabetico), ossia tra i principali produttori di CRM industry standard con verticalizzazioni specifiche per il mondo dell’Healthcare, guardano a questo mercato con ovvio interesse, ma ancora non riescono a ridimensionare i loro listini se non con “un po’ di sconto” che può funzionare quando siamo in fase di test preliminare, ma poi non basta quando si vuole mettere in produzione la piattaforma per utilizzarla in modo intensivo.
I produttori di soluzioni verticali in ambito sanitario e clinico, dal canto loro, sembrano aver compreso la necessità di un approccio basato sul CRM (ad esempio, per quanto riguarda la digitalizzazione delle COT) ma aspettano di capire le mosse di questi quattro market player, e magari – nel frattempo – sperimentano soluzioni open source.
PRM e CRM nelle Aziende Sanitarie Italiane: il trade off tra domanda e offerta
Il SSN, intanto, comincia a scoprire per davvero il CRM/PRM: l’ASL TO3 del Piemonte, ad esempio, ha bandito la gara per l’affidamento novennale della fornitura, gestione e sviluppo del suo sistema informativo aziendale, dove tra le componenti innovative viene richiesta una piattaforma CRM industry standard con numero di licenze illimitate.
E molte altre Aziende Sanitarie Italiane stanno considerando di dare vita a progetti basati sul CRM/PRM, e tutte ipotizzano migliaia di utenti.
La domanda, quindi, esprime bisogni che l’offerta è in grado di soddisfare a un prezzo insostenibile secondo le logiche attuali del SSN: la tempesta perfetta, diciamo.
Come se ne esce?
PRM e CRM: due modi più uno per uscire dall’impasse
Le strade non possono che essere due: o i grandi market player rivedono le loro politiche di pricing, o prevarrà forzatamente una logica di sviluppo “da zero” – da parte delle aziende produttrici di software per la Sanità pubblica – di soluzioni CRM “non industry standard”.
Una terza via (che sembra attirare l’attenzione di molti venture capitalist in Europa) ha a che fare con le startup intenzionate a sviluppare piattaforme di CRM nativamente verticalizzate per il Population Health Management.
Ovviamente la strada più semplice sarebbe la prima, ma si scontra con un mercato che attualmente non sembra così disponibile a scommettere su milioni di utenti ancora tutti sulla carta.
I player principali, di matrice multinazionale, sembrano aspettare “fatti concreti” per rimettere mano ai loro listini, e i vari system integrator portatori di competenze in ambito CRM attendono insieme a loro.
Riuscirà il Population Health Management a svilupparsi senza utilizzare piattaforme digitali di CRM/PRM?
Molto probabilmente sì, perché – ad esempio – queste benedette COT dovranno pur partire, e con esse tutte le strutture sanitarie e socio-sanitarie coinvolte nella “rivoluzione” della sanità territoriale.
Rimane da capire come lo faranno, e come l’industria dell’Healthcare IT saprà affrontare questa enorme opportunità.
