L’accoglienza è, da sempre, un punto cruciale nel patient journey lungo tutti i punti di contatto con la sanità. E il COVID-19 e il New Normal hanno spinto e stanno spingendo sempre più le strutture sanitarie ad adottare procedure e soluzioni digitali per accogliere i pazienti.
Indice degli argomenti
Le soluzioni per il patient journey
Queste nuove soluzioni spostano il processo di accoglienza e accettazione al di fuori dello sportello e della sala d’attesa. Per visite ed esami, sono sempre più spesso impiegati sistemi di prenotazione da remoto, mentre nelle sale d’aspetto di ospedali e ambulatori sono i sistemi di digital signage a rendere più semplice e soddisfacente l’esperienza dei pazienti. Per evitare le code in reception sono invece sempre più diffusi i chioschi interattivi che consentono di effettuare l’auto-accettazione, pagare le prestazioni e ritirare i referti.
I vantaggi di una corretta gestione dei dati
Come si vede, si tratta di procedure che possono essere automatizzate al fine sia di velocizzare le operazioni sia di ridurre gli errori e le inefficienze.
Ne beneficiano sicuramente le operazioni di fatturazione e di pagamento.
Ma non soltanto, perché si crea un approccio ai dati a livello aziendale.
Infatti, automatizzando tutte le attività, si fa in modo che i dati forniti in fase di accettazione possano essere utilizzati in modo coerente durante l’intero percorso del paziente all’interno della struttura sanitaria.
D’altra parte, automatizzando il processo, si risparmiano tempo e risorse, riducendo le incomprensioni e prevenendo errori di immissione dei dati che possono essere fonte di confusione per i pazienti.
Con i dati corretti si possono anche creare stime accurate per ottimizzare il servizio e persino, come parte del processo di registrazione, inviare ai pazienti l’indicazione su come pagare le prestazioni.
A tal fine, il paziente riceve un SMS con un link alla sua fattura, insieme all’opzione di pagare online o sul proprio dispositivo mobile.
Questo non solo semplifica il processo di fatturazione e riscossione per chi fornisce il servizio, ma aumenta anche la trasparenza per il paziente che riceve cure migliori, sperimenta processi di pagamento più semplici e beneficia di una più efficiente comunicazione.
Meno burocrazia e minori tempi di attesa
Come detto, dopo le esperienze fatte durante la pandemia, nel post-COVID19 si è reso necessario un ripensamento dei processi di accoglienza tradizionali in un’ottica digitale, usandoli come facilitatori sia per mantenere il distanziamento sociale, sia per superare quelle barriere, da sempre esistite, come la distanza per il raggiungimento della struttura scelta per effettuare una prenotazione e la lungaggine delle attività amministrative da sbrigare prima delle effettive prestazioni.
L’obiettivo che si intende perseguire rendendo digitali i processi di accoglienza è, infatti, ridurre – quanto più possibile – il tempo di permanenza dei pazienti all’interno delle strutture sanitarie ed evitare gli affollamenti che, prima dell’emergenza, caratterizzavano la maggior parte delle aree di prenotazione e accettazione e delle sale di attesa degli ambulatori.
L’esempio dell’Ospedale Fatebenefratelli San Giovanni Calibita Isola Tiberina
Ospedale dell’Ordine dei Fatebenefratelli, il FBF San Giovanni Calibita Isola Tiberina è situato a Roma, appunto, sull’Isola Tiberina.
L’ospitalità è un elemento basilare per l’ordine, che si esprime e si concretizza nei quattro valori guida: qualità, rispetto, responsabilità e spiritualità. L’attenzione verso la cura del paziente, intesa anche come accessibilità (in logica multicanale) e l’usabilità dei servizi digitali hanno portato la struttura, nel 2021, a creare un servizio di accoglienza digitale per il cittadino/paziente volto a migliorare l’accessibilità alla prenotazione delle prestazioni e a semplificare e ridurre i tempi di attesa, nonché favorire un impatto positivo sull’organizzazione interna.
Processi e organizzazione
Sin dalla fase di progettazione e co-design con gli stakeholder principali, il servizio per l’accoglienza digitale ha seguito tre direttrici principali.
La prima direttrice ha riguardato i processi e l’organizzazione.
L’attuazione ha richiesto di rivedere e progettare nuove procedure in grado di sfruttare la tecnologia abilitante, oltre alla definizione di una governance organizzativa adeguata e il monitoraggio dei dati per prendere decisioni data-oriented.
Il servizio è stato realizzato a partire da un’analisi dell’as-is al fine di rilevare volumi e processi e disegnare il modello di accoglienza digitale e, quindi, il patient journey, con l’introduzione della soluzione tecnologica abilitante.
Il modello di accoglienza è stato progettato grazie a un’attività di service design che ha visto coinvolti tutti i principali stakeholder (direzione, pianificazione e controllo, ICT, operatori CUP, medici, ufficio agende, cittadini).
Accoglienza digitale abilitata dalla tecnologia
La seconda direttrice è stata la Tecnologia.
La soluzione tecnologica è rappresentata da una piattaforma web/app flessibile e adattabile in grado di interfacciarsi direttamente con le agende di prenotazione, esponendo al pubblico disponibilità e prezzi degli esami/visite, nei regimi SSN, privato e agevolato.
La soluzione permette la prenotazione online e l’accettazione in struttura via smartphone.
La tecnologia è stata accuratamente selezionata rispettando standard e requisiti specifici come la completa integrazione con i sistemi ospedalieri (agende, fatturazione, debito informativo, impegnativa dematerializzata).
La soluzione tecnologica è stata (ed è) in continuo miglioramento grazie al contributo degli utenti.
Protezione dei dati personali e sicurezza informatica
La terza direttrice è stata il rispetto delle normative di riferimento in materia di data protection (GDPR 2016/679) e sicurezza informatica. Essa, infatti, ha rappresentato un aspetto fondamentale per lo sviluppo del servizio di accoglienza digitale.
Fin dalla progettazione, sono state effettuate analisi e messe in campo tutte le azioni necessarie in modo da garantire la compliance normativa e tutelare i dati personali degli utenti.
L’utilizzo da parte dei cittadini/pazienti dei servizi digitali, soprattutto in ambito sanitario, passa infatti anche dalla fiducia verso coloro che tutelano i dati personali degli stessi.
Accoglienza digitale: i prossimi passi
Il servizio di accoglienza digitale dell’Ospedale Fatebenefratelli San Giovanni Calibita Isola Tiberina ha avuto una forte adesione da parte degli utenti (oltre il 40%) e ha apportato benefici sia all’organizzazione interna della struttura sia ai cittadini che hanno aderito al servizio fin da subito con grande soddisfazione.
I prossimi passi riguardano l’introduzione dei totem come ulteriore touchpoint per l’accettazione self e per garantire una logica multicanale di accesso ai servizi (call center, sportello, app, totem) affinché siano fruibili a un numero di utenti sempre crescente.
